[gravata] Lidiar bien con quejas y problemas presentados por los clientes puede hacer la diferencia para su imagen y sus negocios. [/gravata]

Queja puede ser un importante aliado para la implantación de mejoras. A nadie le gusta oír quejas de clientes. Sin embargo, pueden ser una importante oportunidad para percibir la necesidad de mejoras en aspectos variados de su trabajo. Por ello, la recomendación es poner toda la atención en las quejas recibidas en relación a productos, servicios o actitudes – aunque parezcan ser injustificadas. Al ignorar una queja, lo cierto es que Ud. perderá. Primero, porque dejará de percibir fallas que se pueden solucionar o procedimientos que deben ser corregidos. En segundo lugar, porque la propaganda de boca en boca sobre su trabajo será negativa, alejando varios potenciales clientes.  

Entonces, ¿qué se debe hacer?

Para ayudarle, seleccionamos algunas recomendaciones de cómo lidiar con esas quejas, adaptadas, en su mayor parte, del libro Uplifting Services (Servicios Inspiradores), del consultor norteamericano Ron Kaufman, especialista en entrenamiento sobre atención al consumidor.

• Agradezca al cliente por llamar su atención para el tema: él podría simplemente optar por otro establecimiento sin decirle nada.
• No busque justificativas para defenderse. Escúchelo con atención y entienda qué le dejó insatisfecho.
• Demuestre que le dio importancia a la queja y deje clara su intención de mejorar.
• Le pida perdón, aunque considere la queja injustificada.
• Ofrezca algo al cliente, mostrando que Ud. se preocupa con su satisfacción y la resolución del problema.

Muchas veces, una demonstración de ese tipo es suficiente para deshacer la mala impresión que él tuvo y lo llevo a quejarse. Sin embargo, cambiar el producto, rehacer el servicio o brindarle un descuento en futuras compras son excelentes maneras de le ayudar en la reconquista de ese cliente que casi se estaba perdiendo. Una queja le puede ayudarle a percibir un problema e implantar una mejora. Por ello, ¡intente ver al cliente insatisfecho como un aliado!