无论在景气还是不景气的时候，在服务业和人际关系进行投资都是必要的。

毛利西奥·莫尔加多


营销、销售和零售方面的教授及咨询专家。在巴西最负盛名的FGV基金学校商业管理专业担任教授，同时是FGV基金学校零售卓越中心的成员，协调零售专业硕士学位的颁发，并撰写了《零售—商业企业管理》一书。

危机期间如何应对？

第一个建议是不要进行业务收缩，特别是与顾客之间的沟通及关系处理方面。第二个建议是必须重视服务，不能放弃服务。因为企业采取了这些措施去吸引顾客已经很难了，没有这些服务则将可能会困难。

怎样做？

对零售商和承包商们，顾客群是明确的。因此，他们是通过电话、电子邮件或信件与注册顾客们直接接触。这对维持亲近和开创商机是非常重要的。同时，改进服务顾客的方式也是必须的。

重要的是，我们要知道在危机期间我们不能丧失任何销售。我们需要增加所谓的转换率，即与顾客的接触转化为业务的比例。因此，客户必须好好对待——这样既可以强化销售技巧，也能增强客户服务知识的必要性。

灵感从哪儿来？

灵感可以来自其他行业部门、公司的最佳方法和专家们。好点子无处不在：街角的面包店、最大的连锁超市、一家航空公司等。你所需要做的是拥有一个开放的心态去观察。好点子也可以来自观察竞争对手正在做的事情，特别是他们最擅长的和能够直接采用或经过调整适合你公司情况的事情。

危机时期有哪些风险？

最大的风险是财务危机。必须对资金流动给予充分关注，否则将会导致破产。因此，对违约、逾期付款和存货（这使资金周转不灵）必须小心谨慎。同时，避免银行贷款也是必要的。一个没有动力的企业团队是另一个风险。最好让企业每一成员了解企业状况并寻求他们的支持。

从经济萧条中获利可能吗？

尽管收入下滑，但有很多时间可以用来提高业务。对公司来说，这是一个好时机，因为它可以向前看，并通过回顾业务流程、开新店面、发现低效率和浪费、重新估算和实施那些在经济繁荣时期搁置一边的项目等思考公司在哪些地方以什么样的方式来提高业务。所有这些活动有利于让员工忙碌起来而不缺乏我所提到的工作动力。

这些行为与创新有关系吗？

解决如何能将曾经做的事情用更好的方式处理是一种创新。来自最佳方案产生的灵感也是一种创新。创新还可以通过研究去更好了解顾客所想。不需要提前预约或是让顾客填写调查问卷，你可以通过更随意的闲谈得到不错的信息反馈从而开始创新。

与客户的关系是怎样的呢？

危机期间，潜在客户在谨慎分析他们所有的花费后，购物时往往变得更加挑剔。然而，我们不能认为单纯依靠低廉的价格和促销就可以吸引他们，因为他们会节省每一分钱。为客户提供满意的服务和与众不同的商品是最理想的方式。

对拒绝购物的客户应怎样吸引？

如何处理客户异议是最有名的销售技巧之一。说服顾客不说“不”是必要的。你需要做的功课就是，将顾客不愿意购买时所给出的主要理由列一份清单，然后对这些理由准备一致的答案。

面对你的竞争对手你如何才能与众不同？


上述方法在经济景气时也一样有效果——有时因为生意不顺而搁置一旁。关键在于提高服务的水平。从温和而有效的服务、销售技巧以及产品知识的角度来看，提高服务水平涉及业务培训和团队意识。客户遇到问题并最初向你寻求帮助时，你要有帮助其解决问题的能力。制造商能在团队和技术支持方面提供很多帮助，并且对此感兴趣。同时，关于服务，为客户提供一个宜人的环境很重要。清洁、整洁、简洁的环境作用很大，同时也可以为顾客提供其他一些便利，如顾客可以自由地喝咖啡、有一个坐着等候的地方、有可翻阅的技术资料以及杂志如《制冷俱乐部》等。